Le guide du social listening

Voici le guide que nous venons de mettre à jour un guide du social listening: bénéfices, glossaire, plan d'action, bonnes pratiques et monitoring de marque.

Chapitre 1 Qu'est-ce que le social listening

Dans un monde des affaires parfait, la création d'une entreprise ressemblerait plus ou moins à ceci : vous vous promenez dans le parc et, de nulle part, vous vous faites une idée. Une merveilleuse idée pour un produit irréprochable. Ensuite, vous la réalisez tout simplement. Et comme c'est le produit parfait, les gens l'attendaient évidemment depuis longtemps et maintenant qu'il est là, ils ne peuvent pas s'arrêter mais achètent le précieux partout. Il suffit de s'asseoir près de la cheminée avec son cigare et de regarder ses numéros de compte augmenter, sans rien faire d'autre pour le reste de sa vie. Ça a l'air sympa, non ? Je déteste faire éclater la bulle, mais c'est totalement fictif. Même si votre cœur est pur, vous fermez les yeux et le visualisez très fort. Sérieusement. Ça n'arrivera pas.

Si vous voulez que votre entreprise réussisse, vous avez besoin de quelques autres choses en plus de l'idée parfaite. Pour le dire de façon presque excessivement simple, vous devez travailler dur, être persistant et humble. Il y a plus, évidemment. Mais concentrons-nous sur la dernière qualité. Pourquoi devriez-vous faire preuve d'humilité pour construire une marque à succès ? Le fait est qu'au bout du compte, ce sont vos clients qui vont payer. Ou ils ne paieront pas. Cela signifie que votre produit doit couvrir les besoins de votre public de la meilleure façon possible. La pratique courante consiste à créer une personnalité d'acheteur et à comprendre ses besoins. Bien que, dans un monde où près de la moitié de la population utilise les médias sociaux pour partager ses opinions, ses souhaits et ses désirs, il suffit d'entendre la voix du client.

"Et si vous les écoutez, vous pourrez bientôt améliorer tous ces petites choses qui font qu'une entreprise moyenne en une entreprise exceptionnelle".

En gros, l'écoute sociale consiste à découvrir ce que vos clients actuels et potentiels disent sur les médias sociaux. Et transformer ces informations en stratégies de marketing spécifiques qui vous aideront à faire parvenir votre produit ou service aux personnes qui sont potentiellement les plus intéressées. Vous optimisez ainsi vos investissements dans l'acquisition de nouveaux clients et vos coûts de fidélisation.

Attention, au social listening qui est un nouveau buzz word, qui est venu remplacer ce qu’on appelait il y a 20 ans « veille image » et il y a 10 ans « ereputation ». D’ailleurs, déjà la grande école de commerce Audencia s’interrogeait, à juste titre, sur le fond du concept d’ereputation. Attention à ne pas surestimer, survaloriser, donc le "social listening" dont on parlera peut-être moins dans 5 ans.

Glossaire du social listening

Pour commencer, si vous êtes complètement novice en la matière, nous vous recommandons de vous habituer à la terminologie de l'écoute sociale. Il existe de nombreuses définitions différentes des termes et expressions ci-dessous que l'on peut trouver en ligne et nous ne revendiquons certainement pas le droit de déterminer la seule et unique compréhension de chaque concept. Nous nous contentons de présenter les conclusions que nous avons tirées de notre expérience sur le terrain. Voici donc ce à quoi vous devez sûrement vous habituer :

Autorité de la marque

une confiance commune dans l'expertise de l'entreprise. C'est ce que vous obtenez en partageant vos connaissances avec votre public ; plus le contenu créé par vos représentants est précieux et crédible, plus votre marque semble fiable.

Notoriété de la marque

La présence de la marque dans l’inconscient commun. C'est lorsque votre marque est significativement reconnaissable au sein de l'industrie. Il est intéressant de noter que le terme ne précise pas si votre marque doit être perçue de manière positive ou négative.

Veille image

Recherche et analyse des mentions sociales qui contiennent le nom de la marque.

Canaux de communication

Sur internet, le terme fait référence au site web officiel de la marque, à son blog et à ses profils sur de multiples médias sociaux que l'entreprise utilise pour atteindre ses clients actuels et potentiels.

Engagement

Encourager le public à participer à la communication sociale avec la marque et le résultat de ces activités.

Portée

L'étendue des activités en ligne. Chaque élément de contenu en ligne (tels que les messages, les commentaires, les mentions) peut être vu, apprécié ou partagé par une certaine partie des internautes ; plus la portée est large, plus la notoriété de la marque est grande, donc - les ventes. Pour obtenir des scores élevés dans ce facteur, les déclarations de votre marque et autres activités en ligne doivent être complètes et attrayantes, adaptées à votre public.

Sentiment

Le ton des mentions en ligne estimé par les algorithmes basés sur le traitement du langage naturel. Lorsque vous analysez la façon dont votre marque (ou tout autre sujet) est perçue en ligne, vous vous basez sur une synthèse automatisée des données recueillies pour obtenir une vue d'ensemble et des informations sur place.

Analyse des médias sociaux

Le processus de collecte, de mesure et d'interprétation des données des médias sociaux (comme le nombre d'adeptes, les goûts, les parts, les dates et heures de publication des contenus les plus populaires, et bien d'autres informations plus spécifiques provenant d'un réseau social).

Extraction des médias sociaux

le processus automatisé de recherche de modèles dans les données des médias sociaux, caractéristique d'une méthodologie informatique innovante, généralement basée sur l'analyse de données et de textes volumineux.

Social Listening (ou encore : Social Media Monitoring*)

Le processus de suivi des conversations en ligne pour savoir ce que les gens disent sur une marque, un secteur, une personne, etc. et utiliser ces informations comme levier commercial.

*Dans certaines approches, l'écoute sociale est considérée comme un concept plus vaste que la surveillance des médias sociaux, mais nous utilisons ces deux termes comme synonymes de l'avantage du premier car il semble plus humain.

Mention sociale

Une message qui contient le mot ou la phrase clé recherché (par exemple, le nom de la marque, le nom de la célébrité, la terminologie ou tout autre phénomène spécifique à l'industrie).

Médias sociaux

Les plateformes qui mettent en relation les internautes dans des communautés en ligne, sur la base de contenus générés par les utilisateurs, tels que des déclarations, des commentaires, des téléchargements de photos et de vidéos, etc. Dans l'écoute sociale, utilisés comme générateurs de données sur les consommateurs. Les plateformes de réseaux sociaux les plus populaires, selon différentes statistiques basées sur le nombre d'utilisateurs actifs dans le monde, sont Facebook, YouTube, Instagram, QZone, VKontakte, Twitter, Snapchat, Pinterest, LinkedIn.

Entre de plus en plus de plateformes et des milliards d'utilisateurs, il y a beaucoup de sujets à suivre et encore plus de conversations séparées à couvrir si vous voulez être au courant des tendances et des besoins des gens. C'est pourquoi des outils spéciaux ont été conçus pour vous aider à suivre automatiquement ce qui est pertinent pour votre secteur d'activité. Un outil d'écoute sociale, comme SentiOne par exemple, est basé sur des algorithmes de traitement du langage naturel, de crawling à l'échelle du web et de traitement parallèle des données sur des centaines de nœuds. Et la bonne nouvelle, c'est que vous n'avez même pas besoin de savoir ce que cela signifie. Vous obtenez une interface conviviale, vous tapez vos mots clés et vous obtenez toutes les mentions, analyses et informations dont vous avez besoin. Nous verrons plus tard comment cela fonctionne. Tout d'abord, expliquons pourquoi l'écoute sociale est importante pour les entreprises.

Chapitre 2 Avantages du social listening

Les possibilités offertes par le web sont innombrables et devraient certainement être explorées par les marques qui orientent leurs produits vers le bon groupe cible, comme Gen X, Millenials et Gen Z. Bien sûr, un bon directeur de marque connaît les différences de styles de communication pour ces groupes, mais le fait est que la plupart des gens, qui ont aujourd'hui cinquante ans et moins, utilisent le web au quotidien. Le contenu Internet généré par ces personnes, surtout depuis l'apparition des médias sociaux, est devenu une source d'information inépuisable. Tant que vous organisez habilement ces informations, l'écoute sociale vous aide à quatre niveaux de base.

La collecte d'informations

L'utilisation d'un outil d'écoute sociale est certainement une façon plus intelligente d'écouter. Comme il a été dit plus haut, l'écoute est un moyen d'améliorer votre entreprise. En suivant les discussions en ligne, vous avez accès à un retour d'information non filtré sur votre produit ou service (ou celui de votre concurrent). Cependant, avec la surcharge actuelle de données en ligne, il n'y a pratiquement aucun moyen de couvrir manuellement tout ce que les sociétés numériques ont à offrir à votre entreprise. Les plateformes de médias sociaux permettent d'être averti si quelqu'un vous mentionne en ligne, vous pouvez le dire. Bien sûr, et beaucoup de clients insatisfaits s'adresseront directement à vous. C'est également vrai. Mais pas tous. D'après mon expérience, je dirais que plus de la moitié des mentions de marque ont lieu en dehors des canaux officiels de la marque ou sans marquage. Sur Twitter, par exemple, si quelqu'un n'ajoute pas "@" au nom de la marque, vous ne saurez jamais qu'il a dit quelque chose sur vous, à moins d'utiliser un outil approprié. Et par "approprié", j'entends celui qui permet de rechercher facilement parmi des milliards de mentions, qui couvre les sources dont vous avez besoin et qui ne vous fait pas attendre. De plus, il y a beaucoup plus à surveiller que le simple nom de votre marque. Vous pouvez apprendre beaucoup si vous suivez également vos concurrents et les sujets spécifiques à votre secteur. C'est pourquoi vous pensez à des notifications externes sur chaque plateforme et vous obtenez un outil tout-en-un. Ainsi, par exemple, vous écoutez à l'échelle mondiale avec des résultats en temps réel. Mais comment trouver ce que vous cherchez dans cet océan de données ?

Analyse des données

Comprenez vos chiffres. Il ne sert à rien de rassembler des milliers de relevés, commentaires, mentions en ligne si vous n'obtenez pas d'informations précises. Nous vivons à une époque où, heureusement, il n'y a pas que la vanité qui compte ; il ne s'agit pas seulement de savoir combien d'adeptes, de goûts, de parts vous obtenez, mais qui sont les personnes qui se tiennent derrière ces clics. Après tout, ce sont les acheteurs. Plus vous en savez sur eux, plus votre marque peut être adaptée. Pour découvrir des informations exploitables sur lesquelles vous pouvez fonder vos décisions commerciales, vous devez apprendre à gérer des données importantes. Encore une fois, cela peut sembler excessif pour un débutant, mais n'oubliez pas que c'est à cela que servent les ordinateurs. Pour diviser, calculer, mesurer vos données à votre place. Il vous suffit de poser une bonne question (choisissez les bons mots-clés) et vous obtiendrez des graphiques fixes avec mention de l'analyse des sentiments, de la géolocalisation, de l'estimation du sexe de l'auteur, des chaînes les plus populaires et de nombreuses autres fonctionnalités fournissant des aperçus sociaux. Vous pouvez utiliser cette analyse soit comme représentation des conclusions générales pour vos rapports et l'élaboration de votre stratégie globale, soit l'approfondir pour obtenir des informations plus spécifiques sur les consommateurs afin d'établir des relations. Pour la plupart des sociétés qui ne déchaîne pas forcément les passions sur les réseaux sociaux, la donnée de base à observer est l’analyse des avis de consommateur sur leur fiche Google. Par exemple, cet expert comptable affiche une note moyenne de de 4,9 sur 5 tandis que cet autre expert comptable Wave,  ne dispose que d’une note de 4,4 sur 5.

L'engagement des consommateurs

Grâce à la collecte et au filtrage des mentions en ligne, vous pouvez découvrir le bon public et vous adresser directement à lui. Réagissez aux besoins de vos clients actuels et potentiels. Montrez que vous vous souciez vraiment de lui. Participez à des conversations en ligne si jamais vous constatez qu'il faut étouffer la crise des médias sociaux dans l'œuf. Ou pour trouver de nouvelles pistes et préparer le terrain pour les ventes. De nombreuses études prouvent que plus une marque semble humaine, plus les gens sont susceptibles d'acheter ses produits. Après tout, la majeure partie de nos achats est basée sur des émotions, même si nous essayons d'être rationnels à ce sujet. C'est pourquoi, en tant qu'entreprise, vous aimeriez explorer le marketing empathique. Visez à acquérir des clients qui achètent votre produit ou service non pas sur un coup de tête, mais en raison de sentiments basés sur votre relation à long terme. N'oubliez pas de baser votre présence dans les médias sociaux sur une stratégie cohérente, essayez d'être professionnel et répondez à temps (il n'est pas rare que le temps de réponse prévu ne permette pas aux marques de faire un petit somme - plus de la moitié des personnes interrogées ont déclaré qu'elles s'attendaient à ce que les marques répondent dans un délai d'une heure seulement).

Développement des marques

Avec la vitesse de la vie actuelle, il n'y a littéralement pas le temps de s'adapter. Cependant, si vous utilisez la technologie pour faire le travail qui vous prend du temps, vous disposez d'un moment supplémentaire pour concevoir et mettre en œuvre des améliorations. Avec des résultats de recherche illimités, des analyses précises, une gestion de la réputation dynamique, vous pouvez montrer votre agilité. Ajustez en fonction de l'évaluation impartiale que vous obtenez des médias en ligne. Utilisez votre expérience d'écoute sociale pour optimiser la façon dont vous communiquez avec les consommateurs, obtenir un bon retour sur investissement, établir votre position sur le marché. Même les réactions négatives peuvent être transformées en preuve sociale de votre valeur en tant qu'entreprise.

En résumé, il existe de nombreuses façons d'utiliser le monitoring à votre avantage, mais les principaux avantages de l'écoute sociale sont les suivants

• Accès à des milliards de conversations en ligne
• Se tenir au courant des résultats du suivi en temps réel
• Analyse approfondie des données sur les médias sociaux
• Gestion efficace de la réputation en ligne
• Prévenir les crises des médias sociaux
• Établir des relations avec les clients
• Découvrir de nouvelles opportunités de vente
• Un véritable retour d'information
• Optimiser les activités de communication
• Contrôle de la perception des marques en ligne
• Tendances en matière d'apprentissage pour l'amélioration

Chapitre 3 Objectifs clés de l'écoute sociale

Comme vous pouvez le constater, il y a de nombreuses raisons de recourir à l'écoute sociale. Il existe également de nombreuses façons de le faire. Lorsque vous décidez d'essayer de surveiller les médias sociaux, assurez-vous de créer une stratégie cohérente. De préférence, en fonction de votre profession et de vos objectifs. Il est facile de se perdre dans les possibilités illimitées de suivre des milliards de mentions en ligne, mais pour tirer des enseignements utiles de vos données sur les médias sociaux, n'oubliez pas de réfléchir d'abord à vos projets. Vous pouvez mélanger toutes sortes de projets ou choisir de les définir un par un. Tout est lié : si vous vous joignez à la conversation en ligne sur un sujet lié à votre produit et que vous lui donnez de la valeur, il est difficile de tracer une ligne droite, que ce soit pour renforcer la notoriété de votre marque, votre autorité ou pour trouver des pistes. Et vous n'avez pas besoin de vous concentrer sur la séparation de ces tâches. Il suffit de prendre un moment, d'analyser votre position actuelle sur le marché et d'établir un ordre de priorité pour vos actions.

Segmentation du marché

C'est l'approche à adopter pour les nouvelles entreprises, le lancement de nouveaux produits et toutes les choses nouvelles. Pour vendre votre produit, adressez-vous à votre public avec la bonne communication, parlez leur langue. Modifiez votre langage et votre style de conception en fonction du sexe de votre acheteur potentiel, de sa localisation, de son style de vie et faites correspondre vos activités sur les médias sociaux aux heures de pointe de votre secteur d'activité sur les médias sociaux. Si vous souhaitez mieux connaître votre public grâce à l'écoute sociale, vous devez vous équiper de l'outil adéquat et suivre les étapes suivantes :

Choisissez des mots clés spécifiques à votre secteur d'activité.

Incluez ces mots clés dans vos requêtes de recherche.

Consultez les statistiques - analyse de genre, géolocalisation, sources les plus populaires, histogramme horaire.

Vous obtiendrez ainsi une vue d'ensemble de qui, où et quand parle-t-on de sujets se rapportant à votre marque et à votre secteur d'activité. Sélectionnez ensuite le groupe le plus représentatif et créez une stratégie de marketing personnalisée.

A retenir : Utilisez l'analyse des données des médias sociaux pour définir votre cible.

La notoriété de la marque

Que vous soyez le seul dans l'océan bleu ou que votre secteur d'activité soit plutôt encombré, votre marque doit être reconnaissable. Peut-être savez-vous tout sur l'entonnoir d'achat, également appelé entonnoir de marketing, basé sur le modèle AIDA inventé par St. Elmo Lewis en 1898 ! Le concept a évolué depuis lors, évidemment, et a dû être adapté aux nouvelles technologies. C'est pourtant la base de la création d'une stratégie de produit efficace. Selon ce concept, la prise de conscience est la première étape du voyage métaphorique de l'acheteur potentiel, qui passe de l'ignorance de votre existence à l'amour de votre produit et à l'achat inconsidéré.

Les médias sociaux peuvent être utilisés comme un espace pour des rappels subtils mais persistants de votre marque, que ce soit par vos responsables de communauté ou par les ambassadeurs de votre marque. Que vous pouvez trouver facilement grâce à l'écoute sociale. Voyez qui parle beaucoup de votre marque en ligne pendant que vous suivez les mentions de votre marque sur le web.

A retenir : Découvrez les discussions en ligne et rejoignez-les pour marquer votre présence ou trouver des ambassadeurs de votre marque.

Analyse de la concurrence

Il y a une tendance sur Internet qui dit que vous n'avez pas besoin de vous embêter avec vos concurrents. Que si vous vous concentrez sur vos objectifs, vous gagnerez à long terme. Que vous risquez de perdre votre concentration, votre temps et probablement aussi votre esprit si vous continuez à les espionner. Mais sérieusement, les choses que vous pouvez apprendre de vos concurrents ! Surtout si vous êtes le nouveau joueur dans l'océan rouge. Considérez que vous apprenez non pas de vos propres erreurs et réalisations, mais de celles des autres. Un commercial avisé restera toujours conscient de la position de ses concurrents, ne serait-ce que pour savoir qu'il est en avance. Dans un océan rempli de requins, vous devez trouver votre niche et continuer à nager pour survivre. Cela peut sembler dur, mais les affaires ne se limitent pas aux arcs-en-ciel et aux licornes, n'est-ce pas ?

Heureusement, il existe des techniques d'intelligence économique qui vous permettent de passer juste assez de temps à savoir ce qui est quoi et de ne pas perdre de temps à être obsédé par les autres. On peut compter sur l'aide de l'écoute sociale. Recueillir et comparer les mentions sociales sur vous et vos concurrents peut vous en apprendre beaucoup. Le nombre de mentions fait la différence, mais l'analyse qualitative aussi. Les algorithmes de text mining vous permettent de voir le sentiment des mentions ; vous pouvez dire quelles sont les sources "it" pour votre industrie ; l'analyse précise des mentions peut également vous montrer où se trouve l'endroit où vous pouvez vous lancer.

A retenir : Restez au courant de votre industrie grâce à l'analyse des mentions sociales.

Acquérir des leads

Vous vous souvenez de la vente à domicile ? Il y a de fortes chances que si vous disiez à un vendeur itinérant des années 1970 qu'un jour les gens s'assiéront dans des bureaux chics et obtiendront des pistes grâce à une grosse calculatrice connectée à d'autres grosses calculatrices, ils ne vous croiront jamais. Ou qu'ils sauraient quelle maison visiter en particulier parce que - compte tenu des intérêts des habitants - il y a plus de chances qu'ils achètent le produit. Ou qu'ils n'auraient plus à couvrir d'innombrables blocs parce qu'ils pourraient glisser le sujet de leur produit dans une conversation aléatoire. Ou encore, les acheteurs potentiels demanderaient à tous leurs amis et connaissances quel produit choisir et ils pourraient tout simplement se lancer.

Cependant, aujourd'hui, il n'est probablement même pas possible de survivre en tant qu'entreprise sans le web. Et il n'y a pas que le commerce électronique. Même si la plupart de vos ventes se font hors ligne, vous pouvez essayer de trouver des prospects en vous joignant aux discussions concernant votre secteur d'activité. Suivez les mots clés qui révèlent les intentions d'achat, filtrez les mentions pour qu'elles correspondent à votre cible (par exemple par la source) et essayez de vous mettre en contact avec les consommateurs en douceur. N'oubliez pas de faire correspondre votre style de communication aux personnes que vous approchez, sinon vous aurez l'air d'un intrus ou d'un nécessiteux.

A retenir : Trouvez des acheteurs potentiels sur de multiples sources spécifiques à votre secteur et intégrez-les.

Gestion de crise

Les connexions illimitées que nous offre l'internet ont certainement amélioré la qualité de vie de la plupart des gens. Cependant, comme tous les outils, le web doit être utilisé avec précaution. Il existe de nombreux risques potentiels auxquels vous êtes confronté lorsque vous rejoignez la communauté sociale, comme les comportements malveillants que vous pouvez rencontrer, les utilisateurs malveillants, les rumeurs, les clients frustrés... Il est bon d'être conscient de la menace potentielle et de créer une stratégie en cas de danger.

Grâce à l'écoute sociale et aux alertes déclenchées par des mentions négatives, vous pouvez éviter une crise avant qu'elle ne s'aggrave. Les algorithmes d'analyse du sentiment sont basés sur l'expertise linguistique et le traitement du langage naturel, ce qui signifie que le système peut automatiquement trier les mentions neutres, dire du bien de votre marque ou vous faire du mal. Il peut s'agir de rumeurs répandues sur le web ou de la réaction des gens à vos actions. Vous ne pouvez jamais prévoir complètement l'ampleur de vos campagnes et l'important est d'être prêt à réagir. Surtout lorsque vous prenez des risques ou que votre secteur d'activité traverse une période difficile. Parfois, il vaut mieux être audacieux qu'ennuyeux et l'écoute sociale devrait devenir votre atout essentiel en période de fragilité. Parce que la vitesse de propagation des nouvelles scandaleuses sur Internet peut rivaliser avec la vitesse de la lumière, sérieusement. Cependant, lorsque vous utilisez l'outil de surveillance des médias sociaux et que vous avez mis en place des alertes, vous pouvez être le premier à être informé de tout ce qui est inhabituel concernant votre marque. Et réparer les torts ou faire amende honorable. Prenez le contrôle total de la réputation de votre marque.

A retenir : Ne sous-estimez jamais le pouvoir des médias sociaux en ce qui concerne la réputation en ligne de votre marque.

Relations avec les clients

Ce n'est pas une nouveauté que le service client et l'engagement du public via les médias sociaux soient devenus incontournables. C'est la première ligne du contact entre la marque et le client. Des équipes compétentes de relations publiques et de communication devraient être à la base de la réputation de la marque en ligne, à condition qu'elles gèrent le réseau social avec le professionnalisme, la subtilité et la facilité nécessaires. Cependant, les canaux de médias sociaux peuvent être à la fois des espaces pour des campagnes PPC très spécifiques et bien ciblées créées par de grands acteurs et une option économique pour les entreprises en révolte. La pratique courante consiste à créer d'abord la fanpage d'une marque et à faire de son mieux en matière de socialisation organique, puis à investir dans du contenu sponsorisé. Dans tous les cas, vous devez être présent et réactif. Les médias sociaux sont devenus la zone virtuelle où les consommateurs rencontrent leurs fournisseurs de produits ou de services et où les marques rencontrent leur public. La distance peut être considérablement réduite.

Comme nous l'avons dit plus haut, plus la marque a un caractère humain, mieux elle est perçue par les clients. Le suivi des conversations en ligne peut vous aider à découvrir les besoins, les goûts et les aversions de votre public. Peut vous aider à mieux les connaître. Par la suite, répondre aux besoins de vos clients par l'écoute sociale peut leur faire sentir qu'ils sont nécessaires et importants. Montrez votre visage humain sur les canaux sociaux, engagez votre public, interagissez avec lui et découvrez votre chemin vers une fidélisation réussie de vos clients.

A retenir : Construisez des relations avec vos clients en découvrant leurs problèmes et en vous impliquant dans ceux-ci.

L'autorité de la marque

Sur quoi repose la confiance ? C'est la conviction que l'on peut compter sur la personne. C'est savoir qu'elle ne vous laissera pas tomber. C'est la confiance substantielle dans ses connaissances et ses capacités. Vous souhaitez que vos clients aient confiance en votre marque ? Donnez-leur une raison. Soyez fiable, sûr et compétent.

La création d'une autorité de marque est une stratégie fortement recommandée aux marques fournissant des produits ou des services technologiquement avancés, mais la vérité est que cela ne fera pas de mal dans un autre cas. Les gens seront plus enclins à acheter ce que vous proposez si vous connaissez vos produits, qu'ils soient issus de la science des fusées ou non. Mais comment diable vont-ils savoir que vous savez ? Le secret des marques charismatiques est - entre autres - de partager leur savoir-faire. Juste assez pour que le public vous écoute et s'intéresse à vous, et pas assez pour qu'il le fasse tout seul. C'est pourquoi le marketing de contenu est tellement à la mode. Nous voulons apprendre et faire confiance à nos professeurs. Bien sûr, cela peut être délicat. Si vous créez un contenu qui est simplement lié à votre industrie, vous obtiendrez beaucoup de trafic et de sensibilisation, et peut-être aussi une certaine autorité. Mais votre objectif est de gagner le client qui achètera votre produit ou votre service de manière tout à fait intentionnelle et qui restera avec vous pendant un certain temps après cela. Parce qu'il vous fait confiance. Pour ce faire, essayez d'ajouter l'approche directe. N'hésitez pas à partager votre expérience, chaque fois que vous découvrez des moutons errants. Essayez cependant de ne pas vous vanter ou de ne pas faire le bouffon. Rejoignez les conversations en ligne concernant votre secteur et marquez votre présence en tant qu'expert ouvert à une discussion d'experts.

Les plats à emporter : Améliorez vos taux de conversion grâce à un mélange de professionnalisme et de charisme.

Amélioration des produits

Si vous obtenez des signes que votre produit (ou service) utiliserait une mise à niveau mais que vous ne savez pas par où commencer, commencez par vous renseigner. Créez une enquête et demandez à vos clients, à leurs voisins, à votre mère. Demandez à tous ceux qui sont prêts à partager leur opinion, car plus vous obtenez de réactions, plus les statistiques sont fiables. Et maintenant, imaginez que vous pouvez obtenir un nombre illimité de réponses totalement impartiales. Oh attendez, mais vous le pouvez ! Utilisez l'écoute sociale et découvrez précisément ce que vos clients ont à dire sur votre produit.

Ce que vous devez prendre en considération, c'est que pour prendre l'effort d'écrire un billet sur une marque en ligne, une personne doit avoir des sentiments forts. Parfois, ce ne sont pas des sentiments agréables. Essayez de vous rappeler que vos statistiques peuvent être influencées par un plus grand nombre de valeurs aberrantes que dans les enquêtes hors ligne. C'est le prix de l'honnêteté.

Le prix à emporter : Explorez vos mentions sociales et obtenez la véritable vision de la façon dont votre marque est perçue pour progresser.

Chapitre 4 Bonnes pratiques pour l'écoute sociale

Si vous êtes novice en la matière, apprenez des meilleurs. Ou du moins plus expérimenté. Il existe certainement plus de dix pratiques réelles d'écoute sociale, mais c'est ce que nous constatons que la plupart des auditeurs sociaux qui réussissent ont en commun. En vous basant sur des exemples vérifiés, construisez votre propre façon d'utiliser l'écoute sociale et voyez par vous-même. Pour découvrir la vérité générale qui se cache derrière les données des médias sociaux, essayez de vous concentrer sur ce conseil :

• Trouvez des mentions sociales sur votre marque et voyez si on parle de vous et dans quelle mesure, quelles sont les associations communes avec votre marque, etc.
• Lors de la mise en place de votre premier projet, essayez de rassembler toutes les variations du nom de votre marque (du point de vue du SEM, même les fautes d'orthographe peuvent compter) et de les intégrer dans votre requête.
• Comparez les chiffres avec l'analyse des sentiments ; cela peut vous montrer l'éclatement d'une crise potentielle (si le nombre de mentions est inhabituellement élevé et que la plupart d'entre elles sont négatives).
• Ne vous contentez pas d'écouter, mais réagissez ! Pensez à la surveillance des médias sociaux comme un moyen d'obtenir les meilleures relations avec les clients et de gérer l'image de marque. Vous pouvez l'utiliser pour arriver plus rapidement à destination, mais vous devez quand même tenir la barre. Réagissez aux mentions de votre marque sur les médias sociaux (surtout si elles sont négatives).
• Tirez des conclusions générales à partir de l'analyse sociale. Il y a un temps pour se concentrer sur chaque mention et un temps pour prendre le pouls de votre public. Adaptez votre produit à ses spécificités et personnalisez la communication.
• Confrontez les tendances aux préférences de votre public. Découvrez les sources les plus populaires non pas pour les internautes du monde entier, mais spécifiquement pour ceux qui s'intéressent à votre domaine. Cela peut différer, soyez attentif.
• Comparez votre marque à celle de vos concurrents par des analyses précises comme l'analyse de genre, la géolocalisation, les histogrammes horaires, les sources pour trouver le levier ou repérer la niche.
• Vérifiez vos idées et vos décisions auprès de votre public. Écoutez la voix du client pour montrer que vous vous souciez vraiment de lui.
• Découvrez les heures de pointe sur votre marché et redoublez d'efforts pour vous assurer que vous êtes à jour et toujours à l'heure.
• Si vous cherchez un influenceur avec qui travailler, tenez compte de sa portée et de sa pertinence (vous pouvez l'apprendre par vous-même) et vérifiez son engagement auprès de votre public. Ne vous fiez pas à des mesures vaniteuses, mais trouvez un expert charismatique correspondant à votre stratégie de marque.
• Écoutez attentivement les questions et les problèmes de vos clients potentiels et abordez-les pour devenir une marque digne de confiance. Utilisez ces informations pour créer votre stratégie de contenu afin de bénéficier du marketing entrant.
• Essayez la preuve sociale comme argument de vente, si vous la trouvez utile. Découvrez combien de personnes ont été satisfaites de votre produit ou service et mettez les données en évidence.
• Utilisez la possibilité d'une communication one to one avec les prospects que vous découvrez sur les médias sociaux. Ne sous-estimez aucun client potentiel. Faites de votre mieux pour les contacter directement.

Chapitre 5 Comment les marques utilisent-elles l'écoute sociale ?

De plus en plus de marques utilisent l'écoute sociale dans le cadre de leur stratégie commerciale légitime. Les raisons et les moyens de le faire peuvent être évoqués pendant longtemps. Mais il n'y a rien de tel qu'un exemple concret. Selon les statistiques, une marque peut augmenter son taux d'activité d'environ 25% et réduire le temps de réaction sur les chaînes sociales de 50 minutes en seulement un an d'utilisation de la plateforme de surveillance et de gestion de la réputation en ligne.

Mais les choses les plus spectaculaires qui se produisent grâce à l'écoute en ligne peuvent être constatées par tous les utilisateurs de médias sociaux. Si un consommateur est exceptionnellement heureux ou frustré par votre performance en tant qu'entreprise, les chances qu'il la partage avec le monde entier sur les médias sociaux sont élevées. Comme il a été mentionné, une grande partie d'entre eux ne vous mettront pas officiellement sur la sellette en vous avertissant. Et l'utilisation d'un outil de surveillance en ligne est votre seule chance de le savoir. À moins qu'une autre marque ne vous aide, comme dans cet exemple avec Virgin Mobile :